주 메뉴 바로가기 본문 내용 바로가기

미래에셋대우

고객의 마음을 먼저 읽어내는 힘
(2019년 02월 기사)

강릉WM 박은정 매니저

고객의 마음을 먼저 읽어내는 힘 강릉WM 박은정 매니저
메인 이미지 보이기
  • 처음 >
  • 미래에셋대우 인사이드 >
  • CS Master
    (2019년 02월 기사)
강릉WM 박은정 매니저1 강릉WM 박은정 매니저1
"10년이 넘어도 변하지 않는 자세를 품어 속이 꽉 찬 일꾼이 있다. 강릉WM 박은정 매니저는 "고객이 없으면 그 좋은 기업도 없는 것"이라며 진정성 있게 말하는 남다른 고객 전문가다. 'Client First'라는 미래에셋대우의 정신을 이보다 더 현실적이고도 헌신적으로 실천하는 사람이 또 있을까? 지난 세월만큼이나 길게 펼쳐진 앞으로의 활약이 무척이나 기대되는 고객 응대의 고수, 박은정 매니저를 만났다."

Interview 1

안녕하세요, 박은정 매니저님! 간단한 자기소개와 함께 'CS MASTER'로 선정되신 소감과 우수 CS 리더가 될 수 있었던 이유에 대해 말씀 부탁드릴게요!

2008년 03월 18일 미래에셋증권 강릉점 개점 멤버로 처음 입사해 현재는 미래에셋대우 강릉WM 고객지원팀장으로 근무하고 있는 박은정입니다. 제가 CS MASTER로 선정되다니 무척 꿈만 같습니다. 아무래도 고객님이 요청하신 업무를 처리한 후에도 추가로 도와드릴 업무나 안내사항은 없는지 한 번 더 확인했던 모습을 많은 분들이 좋게 봐주신 것 같습니다.

Interview 2

미래에셋대우의 'Client First' 정신이 중요한 이유는 무엇일까요?

아무리 좋은 회사라도 찾아주는 고객이 없다면 기업의 존재 의미는 없겠지요. 고객이 우리 지점을 통해 큰 만족을 느끼면 분명 저희보다 먼저 나서서 주위 분들께 당사와의 거래를 추천해 주실 겁니다. 그러므로 우리 회사의 핵심가치 중 가장 첫 번째 가치인 'Client First'는 가장 본질적인 기업 기조인 동시에 매우 실용적이고도 효율적인 캐치프레이즈로 기능한다고 생각합니다.

Interview 3

'Client First' 정신을 보다 적극적으로 실천하기 위해 특별히 어떤 노력을 해오셨나요?

모든 내점 고객을 환하게 웃는 얼굴로 맞이하는 것은 물론, 고객이 필요한 업무를 신속하고 정확하게 처리하는 역량을 기르고자 최선을 다했습니다. 또한 굳이 묻지 않아도 제가 먼저 고객님이 알아 두어야 할 추가 정보를 제공해 드리는 적극적인 자세를 갖추고자 노력했습니다. 물론 고객님께서 직접 말씀하시는 소소한 의견 역시 귀 기울여 경청했고요. 나아가, 정확한 업무처리를 위해 변경된 업무 공지는 늘 지점 직원들과 함께 공유하고 정리해보는 시간을 충분히 가졌습니다.

Interview 4

지난 한 해를 돌이켜 봤을 때 고객만족에 관련된 가장 기억에 남는 성과나 경험은 무엇이었나요?

온라인 거래(스마트폰 앱, 홈페이지, 카이로스 등) 방법에 대해 문의 주시는 고객 분들이 참 많았습니다. 그래서 주문방법이나 잔고 확인 방법 등 온라인 거래 시 필요한 메뉴 이용방법을 차근차근 안내해드리고, 최대한 자주 사용하시는 메뉴나 다소 까다로운 내용은 필요한 화면을 캡처하거나 안내사항을 메모해 출력해드렸습니다. 당장 사용하지 않는 기능일지라도 추후 메모를 보면서 쉽게 따라 할 수 있도록 먼저 도와드리니 많은 분들이 좋아하시더군요.

Interview 5

고객을 응대하는 데 있어 가장 중요한 태도는 무엇이라고 생각하나요?
또 후배들에게 특히 강조하는 덕목이 무엇인지도 궁금합니다.

각자의 역할에 따라 다른 업무를 수행하고 있을지라도 모든 직원은 적어도 고객 대응에 관련해서는 타 업무에도 관심을 갖고 함께 해결하려는 협동적인 자세를 갖춰야 합니다. 특히, 강릉WM에 방문해 주시는 고객님께서 본래 기대하셨던 것보다 더 유익한 정보를 얻을 수 있도록 직원 모두가 고객의 입장에서 진심이 담긴 서비스를 제공할 수 있도록 이끌고자 노력하고 있습니다.

강릉WM 박은정 매니저3 강릉WM 박은정 매니저4

Interview 6

특별히 자신을 성장시킨 가장 기억에 남는 일은 무엇인가요? 그 기억을 통해 현재 어떻게 삶이 변했다고 보시나요?

어떤 고객님의 배우자분이 해외에서 공인인증서 비밀번호 5회 오류 및 ID 비밀번호 망각으로 온라인 거래를 못 하게 되신 적이 있습니다. 도움을 요청하러 방문하신 고객님을 위해 저는 보이스톡으로 해외에 계신 배우자님께 홈페이지를 통한 재등록 방법을 알려드렸습니다. 그런데 어려운 문제에 봉착했습니다. 홈페이지에서는 업무 처리 시 SMS 인증 절차가 필요한데 배우자분이 등록된 휴대폰번호를 정지시키고 출국한 상태라 SMS 인증이 불가능한 상태였더라고요. 최대한 차분히 다른 방법을 찾기로 했습니다. 다행히 스마트폰 앱에서는 SMS 인증 절차가 필요하지 않다는 걸 금세 확인했고, 간단히 앱 설치 후 ID 비밀번호 재등록하는 방법을 안내해드릴 수 있었습니다. 해외 고객님은 무사히 뱅킹 거래를 할 수 있게 되었다며 무척 고마워하셨습니다. 저도 그 이후, 해외로 출국하는 고객님들을 응대하는 데 있어 큰 자신감을 얻었습니다.

Interview 7

자신만의 강점과 더불어 부족한 부분을 채우거나 계발하기 위해서는 어떤 노력을 기울이시나요?

일이 정신없이 몰리다 보면 고객의 의견에 전적으로 귀 기울이기 어려운 순간이 옵니다. 그럴 때일수록 더욱 초심으로 돌아가 고객의 눈높이에서 말씀을 경청하고 그들의 심정에 공감할 수 있도록 마음을 다잡으려 합니다. 때론 지칠 때도 있지만 되도록 긍정적인 시선으로 상황을 해석합니다. 더불어, 매달 사이버 강의를 수강하며 적극적으로 역량 강화에도 힘쓰고 있습니다.

Interview 8

앞으로의 포부와 계획에 대해 말씀해 주세요.

벌써 2019년 2월입니다. 시간이 흐를수록 업무를 더 잘해야 한다는 부담감도 커지지만 그만큼의 노련함도 제 안에서 함께 쌓여가는 것 같아 기분이 좋습니다. 항상 고객의 니즈를 반 발짝 앞서서 파악하는 세심함 그리고 진심 어린 마음을 잃지 않고자 늘 노력할 것입니다. 앞으로도 매일 고객 만족을 위해 최선을 다하는 모습 보여드리겠습니다.

강릉WM 박은정 매니저5

댓글목록

치악산살쾡이님의 댓글

치악산살쾡이

오!!! 역시 우리 박팀장님!! CS의 정석! 백과사전! 일 복(?)이 많아 고생 많이 했는데 앞으로는 더더더 지금처럼 웃으시길~~^^

우등한영퐈님의 댓글

우등한영퐈

역시는 역시!! 박팀장님 최고~~

하자매맘님의 댓글

하자매맘

넘 늦게 CS Master 로 선정되셨어요.. 변함없이 노력하시고 고객을 생각하시는 모습.. 정말 최고입니다.

묘!!님의 댓글

묘!!

올~~~~ㅋ증권계의 화석같은존재!  웃는모습 너무 예쁘십니다요!!  넘나 친절한 박은정 팀장님 화이팅입니당^^