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미래에셋대우

10년이란 세월과 함께 반짝반짝 빛나는 것들
김해WM 서이진 매니저

10년이란 세월과 함께 반짝반짝 빛나는 것들 김해WM 서이진 매니저
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김해WM 서이진 매니저 사진1 김해WM 서이진 매니저 사진1
"처음은 누구나 모자라고 서툴다. 그 모자람과 서투름을 누가 빨리 극복해나가는가는 개인의 노력과 의지에 달려 있다. 서이진 매니저에겐 지난 10년이 그런 과정이었다. 초보자에서 전문가로 성장해가는 길에는 늘 고객이 함께했다. 자신의 실력이 부족하다고 느껴질 때에도 응원해주는 고객이 있었고 지금은 자신의 실력을 믿고 찾는 고객 덕분에 힘을 얻는단다. 고객을 생각하는 마음, 즐겁고 행복하게 일하고자 하는 그녀의 마음은 늘 반짝반짝 빛이 난다."

인터뷰1

안녕하세요, 서이진 매니저님! 간단한 자기소개와 함께
'CS MASTER'로 선정되신 소감과 우수 CS 리더가 될 수 있었던 이유에 대해 말씀 부탁드릴게요!

안녕하세요! 김해WM 고객지원팀에서 근무하고 있는 서이진입니다. 저는 2008년 공채로 입사했습니다. 지난 10년 동안 고객지원팀에서 근무하면서 많은 선배들의 노하우를 배웠고, 이제는 후배들에게 노하우를 전할 수 있는 10년 차 선배가 되었습니다.

지난 10년 동안 상을 타본 적이 없었는데, CS MASTER로 선정됐다는 소식을 듣고 처음에는 믿기지 않았습니다. CS리더가 될 수 있었던 이유는 '고객의 소리 경청하기' 덕분이라고 생각합니다. 고객이 어떤 문의를 해오셨을 때 항상 고객의 말씀을 다 듣고 답변을 하니 고객만족도가 더욱 높아졌기 때문입니다. 그리고 고객 별 특징을 고객지원팀/WM팀과 함께 공유했습니다. 덕분에 고객을 응대할 때 좀 더 유연하게 대처할 수 있었습니다.

인터뷰2

미래에셋대우의 'Client First' 정신이 중요한 이유는 무엇일까요?

'Client First' 정신은 고객을 응대하는 데 있어 항상 간직하고 있어야 하는 마인드라고 생각합니다. '고객우선'의 마인드 없이 제 입장을 먼저 생각하고 고객을 응대한다면 저 또한 고객에게 불평불만이 쌓이면서 응대 또한 불친절해질 것입니다. 하지만 고객의 입장에서 먼저 생각한다면, 고객을 더 이해하게 되고 고객만족은 높아질 것입니다. 당연히 고객의 자산유치나 수익창출에도 큰 도움이 될 것이고요.

인터뷰3

'Client First' 정신을 보다 적극적으로
실천하기 위해 특별히 어떤 노력을 해오셨나요?

저도 사람이다 보니 화를 내시는 고객에겐 저도 모르게 친절히 응대하지 못하는 경우도 있습니다. 그래서 이런 상황에서는 '고객 입장에서 그럴 수도 있지. 내가 고객이 되어보자'는 주문을 마음 속으로 외우면서 마음을 다스리려고 노력합니다. 그러다 보면 고객이 이해가 되고 고객 입장에서 응대할 수 있습니다.

김해WM 서이진 매니저 사진2

인터뷰4

지난 상반기를 돌이켜 봤을 때 고객만족에 관련된 가장 기억에 남는 성과나 경험은 무엇이었나요?

김해WM에는 항상 출근 시간에 맞춰 내점하시는 고객 한 분이 계십니다. 스마트폰으로 거래를 하시는데, 관심종목 추가나 매매 방법 등을 늘 고객지원팀에 문의하십니다. 그런데 연세가 있으시다 보니 했던 질문을 많이 반복하시는 편입니다. 그래도 저희 팀은 어르신께 항상 모닝커피를 대접하며 친근하게 응대했습니다. 어느 날은 그 고객께서 타 증권사와 거래하는 지인들을 소개해주시더군요. 그리고 고객에게 맞는 상품을 권유해드렸을 때에는 흔쾌히 '저희를 믿고 가입한다'는 말씀을 해주셔서 무척 기뻤습니다. 고객 한 분에게 드린 감동이 여러 분의 고객에게 전파되었고, 그 분의 소개 덕분에 더 많은 고객을 유치할 수 있었습니다.

인터뷰5

고객을 응대하는 데 있어 가장 중요한 태도는 무엇이라고 생각하나요?
또 후배들에게 특히 강조하는 덕목이 무엇인지도 궁금합니다.

고객을 응대함에 있어 고객 니즈도 중요하지만 고객의 특징을 파악하는 일 또한 중요하다고 생각합니다. 그래서 저희 지점은 고객의 특성을 공유하여 응대 시 참고합니다. 어르신들은 편안하게 다가서며 음료 한 잔이라도 챙겨드렸을 때 만족하시고요, 젊은 고객층은 절세와 상품 등 많은 정보를 제공했을 때 만족도가 높았습니다. 성격이 급하시거나 화를 잘 내시는 고객은 저희가 노력하는 모습을 보여드렸을 때 만족감을 얻으십니다. 이런 분들의 경우에는 일단 고객의 말을 끝까지 듣고 고객에게 충분히 공감한 후 고객을 위한 여러 가지 방법을 제안해드립니다.

  • 김해WM 서이진 매니저 사진3
  • 김해WM 서이진 매니저 사진4

인터뷰6

특별히 자신을 성장시킨 가장 기억에 남는 일은 무엇인가요?
그 기억을 통해 현재 어떻게 삶이 변했다고 보시나요?

입사 초년 시절 선배들에 비해 업무를 잘 모르는 것 같아 제 자신이 답답하고 '내가 과연 회사에 도움이 되는 존재인가'라는 생각까지 했었습니다. 그러던 중 신용을 사용하시는 손님 한 분이 제가 원활한 응대를 못 해드렸음에도 불구하고 저만 찾으시고 격려해주셔서 큰 힘이 됐습니다. 저는 그 고객에게 만족감을 드리고 싶어 신용에 대해 더 숙지하고 케이스 공부도 했습니다. 제 응대에 고객이 만족하는 모습을 보면서 무척이나 기뻤는데, 그 일을 통해 제가 더 성장할 수 있었습니다.

인터뷰7

자신만의 강점과 더불어 부족한 부분을 채우거나 계발하기 위해서는 어떤 노력을 기울이시나요?

제 강점은 잘 웃는 모습이라고 생각합니다. 제가 웃으며 응대했을 때 고객도 함께 기분이 좋아지는 걸 느꼈습니다. 하지만 가끔 개인적인 일로 제가 기분이 좋지 않아 표정에 드러났을 때는 고객도 제 표정을 보고 오해하는 경우가 있었습니다. 그래서 저는 퇴근 후 운동을 하거나 주변 사람들과의 시간을 보내며 스트레스를 풀려고 노력합니다. 제가 건강한 기분과 마인드를 가졌을 때 고객에게도 밝은 에너지가 전해질 거라 생각하기 때문입니다.

인터뷰8

앞으로의 포부와 계획에 대해 말씀해 주세요.

제가 가진 장점을 선후배들과 공유하고, 앞으로도 선후배들의 장점을 지속적으로 배워 고객이 믿음을 갖고 찾는 직원이 되고 싶습니다. 그리고 제가 근무하는 지점들 모두 'CS가 특별한 지점'이라는 이름표를 붙이고 싶은 게 제 희망입니다.

김해WM 서이진 매니저 사진5

댓글목록

이지영님의 댓글

이지영

고객뿐아니라 PB직원들에게도 항상 친절하고 최선을 다해 응대하시는!! 친절은 기본에 정확하고 꼼꼼한 업무에 고객님들이 팀장님 많이 찾으셨던 기억이 납니다. 너무 감사했습니다. 항상 승승장구하시길 바라겠습니다. 화이팅!!!!

이경령님의 댓글

이경령

이진팀장님 ^ ^ 눈웃음 너무예뻐요 ~ 업무도 고객응대도 정말 휼륭하다고  소문 많이 들었어요 ^^  앞으로도 팀장님 좋은소식 듣고 많이 배울께요 ㅎ  이진팀장님 멋쪄요 ★

서수린님의 댓글

서수린

언제 어디서나 웃는모습이 매력적인 서이진 팀장님~ 사진으로만 봐도 같이 미소짓게 만드네요~~!













































멋집니다.
항상 그누구보다 고객을 위해 업무처리하던 모습이 너무나 멋져보였는데, CS MASTER 축하 축하 축하드립니다!! ㅎ

김희령님의 댓글

김희령

멋지세요~눈웃음이 매력뽀인트^^
 축하드립니당~

박지성님의 댓글

박지성

팀장님 미소는 진짜 너무 좋아요~~~ 친절함이 가득한 느낌입니다. 실물도 예쁘시고~사진도 멋지게 잘나왔네요 축하드립니다!~~~

최지원님의 댓글

최지원

팀장님, 축하드려요! 같이 근무안해도 전화상으로도 너무 밝고 친절하셔서, 감동이였는데 ! 역시나 !! 멋지십니다 ~ ^^

다들 같은 생각 같은느낌이네요 ~ 좋은 기운 뿜뿜이니 더 더 좋은일만 가득하실겁니다 ! 화이팅 ! ^^

전은주님의 댓글

전은주

축하드립니다. 역쉬나~~ 멋져요

김서연님의 댓글

김서연

CS마스터 선정되신거 너무너무 축하드립니다!! 언제나 고객님과 직원들에게 친절한 팀장님!! 항상 곁에서 많이 듣고 배웁니다!! 많은 노하우 더 많이 전파해주세용(하트)

우지영님의 댓글

우지영

서이진 팀장님~항상 이쁘게 웃던 모습이 사진에 잘 나와있는것 같아요, 항상 화이팅입니당~너무너무 축하드려용

강지나님의 댓글

강지나

실물이 더 이뻐요~ ㅎㅎ 축하드립니당^^ 앞으로도 화이팅!!!!