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미래에셋대우

내 마음의 중심엔 항상 '고객'이 있다
(2018년 09월 기사)

IWC대전WM 박은지 대리

내 마음의 중심엔 항상 '고객'이 있다 IWC대전WM 박은지 대리
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    (2018년 09월 기사)
IWC대전WM 박은지 대리 사진1 IWC대전WM 박은지 대리 사진1
"무슨 일이든 고객을 상대하는 일은 쉽지 않다. 사람의 마음을 얻으려면 생각보다 긴 시간과 오랜 정성이 필요하고, 무엇보다 상대편의 입장에서 생각하는 '역지사지'의 자세가 필요하기 때문이다. 입사 2년 차인 박은지 대리는 '고객의 입장에서 생각하자'라는 마인드로 'Client First' 정신을 꾸준히 실천해왔다. 그녀는 "고객의 일이 내 일이라는 마음가짐을 갖고 있다면 사소한 말 한마디, 사소한 행동 하나가 변한다"고 강조한다."

인터뷰1

안녕하세요, 박은지 대리님! 간단한 자기소개와 함께
'CS MASTER'로 선정되신 소감과 우수 CS 리더가 될 수 있었던 이유에 대해 말씀 부탁드릴게요!

안녕하세요! IWC대전WM에서 개인고객 퇴직연금을 담당하고 있는 박은지입니다. CS MASTER라면 으레 경력이 많은 직원이라고 생각하실 텐데, 저는 2016년 하반기에 입사한 풋풋한 2년 차 신입사원입니다.

'CS MASTER'에 선정됐다는 공문을 열 번 이상 읽은 것 같습니다. 사실 놀랍고 믿기지 않습니다. 공문을 볼 때마다 뿌듯하고 자랑스러웠습니다. 또 한편으로는 더 큰 책임감을 갖고 더 우수한 인재가 되기 위해 노력해야겠다는 생각도 들었습니다. 제가 우수 CS리더가 될 수 있었던 첫 번째 이유는 고객들 덕분입니다. 새로운 콘텐츠로 지점을 꾸미고 CS활동을 하면서 고객들로부터 다양한 피드백을 받았습니다. 이를 통해 장점은 부각하고 단점은 보완하면서 고객 맞춤형 CS활동을 진행할 수 있었습니다. 두 번째 이유는 우리 지점 사람들 덕분입니다. CS활동을 할 때마다 전 직원이 활발하게 참여하고 다양한 의견들을 내면서 좀 더 완벽한 CS활동을 펼치기 위해 노력했습니다. 다양한 사람들의 도움과 격려가 있었기에 좋은 결과를 얻을 수 있었습니다.

인터뷰2

미래에셋대우의 'Client First' 정신이
중요한 이유는 무엇일까요?

'Client First'는 매우 간단하고 명료한 정신이라고 생각합니다. 미래에셋대우는 고객에 의해 존재하고, 고객에 의해 운영되는 증권사입니다. '동종업계 1등 증권사'라 하더라도 고객이 내점 하지 않고 아무런 거래가 일어나지 않는다면 1등 증권사라는 의미는 무색할 것입니다. 고객에 의해 움직이는 미래에셋대우는 고객의 수익을 우선하고 고객의 안정을 보장해야 되는 'Client First' 정신이 꼭 필요하다고 생각합니다.

IWC대전WM 박은지 대리 사진2

인터뷰3

'Client First' 정신을 보다 적극적으로 실천하기 위해 특별히 어떤 노력을 해오셨나요?

입사 후 많은 교육 과정을 거치면서 '고객의 입장에서 생각하자'는 마인드를 갖게 됐습니다. '내가 고객이라면 무엇을 원할까?'라는 생각을 곱씹어 하게 됩니다. 어떠한 상황에서라도 업무를 처리하는 직원과 서비스를 받는 고객을 바꿔 역지사지의 입장으로 생각해 본다면 완벽하진 않더라도 'Client First'에 한 걸음 다가설 수 있다고 생각합니다.

인터뷰4

지난 상반기를 돌이켜 봤을 때 고객만족에 관련된 가장 기억에 남는 성과나 경험은 무엇이었나요?

퇴직을 앞둔 고객이나 연금을 중도 해지하려는 고객에게 단순히 고객이 요구하는 업무처리에만 그치지 않고 절세 방안에 대해 설명해주고 영업직원과의 상담을 유도하여 자금을 유치할 수 있었습니다. 덕분에 고객은 절세혜택을 받을 수 있었고, 큰 만족을 하신 고객은 저에게 답례로 커피 선물을 주셨습니다. 뿐만 아니라 영업직원은 퇴직금을 연금자산으로 유치할 수 있었으니 일석삼조의 성과를 이루었습니다.

인터뷰5

고객을 응대하는 데 있어 가장 중요한 태도는 무엇이라고 생각하나요?
또 후배들에게 특히 강조하는 덕목이 무엇인지도 궁금합니다.

'나도 미래에셋대우의 고객이 될 수 있습니다.' 모든 CS활동을 하는 미래에셋대우 직원들에게 전하고 싶은 말입니다. 고객에게 건네는 말 한마디가 자신이 듣는 말이라고 생각하고, 행동과 눈빛 하나 하나가 자신이 느끼는 것이라고 생각한다면 우리 행동의 작은 일부분이라도 조금씩 변할 것입니다. 또 '고객의 일이 내 일'이라는 마음가짐이 있다면 고객을 좀 더 적극적으로 맞이할 수 있습니다.

  • IWC대전WM 박은지 대리 사진3
  • IWC대전WM 박은지 대리 사진4

인터뷰6

특별히 자신을 성장시킨 가장 기억에 남는 일은 무엇인가요?
그 기억을 통해 현재 어떻게 삶이 변했다고 보시나요?

업무처리에 완벽이란 있을 수 있습니다. 고객을 최우선으로 생각하면서 친절하게 응대해도 대화 부족으로 실수가 발생할 수 있습니다. 저도 그랬습니다. 처음에는 당황스럽고 고객도 화를 많이 내셨지만, 문제를 인정하고 상황을 개선하기 위해 지속적인 노력을 기울여 민원을 해결한 적이 있었습니다. 이런 과정을 겪으면서 '고객에게 항상 좋은 모습만 보여줄 수는 없다. 좋지 않은 상황이 발생했을 때 원만히 해결하기 위해 최선의 노력을 다하는 것도 고객만족을 이끌어내는 하나의 방법이다'는 값진 경험을 얻었습니다.

인터뷰7

자신만의 강점과 더불어 부족한 부분을 채우거나 계발하기 위해서는 어떤 노력을 기울이시나요?

일을 하다 보면 자신만의 생각과 고집으로 사고가 경직되기 쉽습니다. 그래서 저는 다양한 사람들과 교류하면서 유연한 사고를 잃지 않으려고 노력합니다. 운동을 좋아하고 사람을 좋아해서 볼링동호회를 즐기고 꽃꽂이 수업에 참여하여 많은 사람들을 만납니다. 여러 성향의, 다양한 직업을 가진 사람들을 만나면서 사람을 대하는 방법에 대해 배우고 있는 중입니다.

인터뷰8

앞으로의 포부와 계획에 대해 말씀해 주세요.

단기적으로는 연속 우수 CS직원, 우수CS WM에 선정될 수 있도록 지금보다 더 좋은 콘텐츠로 노력하겠습니다. 또 사내 CS강사로 선정돼 직원들에게 CS마인드를 전파할 수 있도록 열심히 준비하겠습니다. 장기적으로는 CS리더제도를 만들고 인재를 육성하기 위해 노력하는 직원이 되고 싶습니다!

IWC대전WM 박은지 대리 사진5

댓글목록

서경석님의 댓글

서경석

이미 화이팅은 넘치니 생략하고.............늘 은지대리에게 고맙습니다. 복받을껴~~~~~! 실물 > 사진 입니다!

김윤기님의 댓글

김윤기

고객뿐만 아니라 지점 모든 직원에게도 당신은 CS master 입니다...

화이팅

김종민님의 댓글

김종민

가문의 영광인가요? ㅎㅎ 액자로 만들어 놓으세요~ 항상 빠이팅 넘치는 모습! 저도 잘 보고 배울께요~

최종원님의 댓글

최종원

언제나 밝은얼굴로 에너지 넘치게 고객을 응대하는 박은지대리. 아이돌 스타보다 더 멋집니다~~ ^^

zoom님의 댓글

zoom

항상 웃고 즐겁게 일하는 모습 ~~ 좋아요

은지대리 홧팅~!!

김은실님의 댓글

김은실

항상 적극적이고 솔선수범하는 모습이 아름답고 지점의 활력소가 되는 박은지 대리~

앞으로 더욱 멋진 모습 기대할게요~~^^

이정문님의 댓글

이정문

CS라함은  모든일에서  박사?  다 잘아는 사람이가는 곳입니다  사람을 상대한다는 것은  캐릭터가 다르고  그날의기분  본인이 가지고 있는  주가가 오르고 내리고에따라서  다  다를텐데  인터뷰 내용을 봐서는  아주 잘하시생겼습니다  박지은 master  화이팅!

슈퍼바이져님의 댓글

슈퍼바이져

입사 1년차 직원이 기라성 같은 언니들을 뒤로하고 넘버원이 되었다는 것
정말 엄청난 일을 해냈어요
축하합니다
 그리고 해외연수도 잘 다녀오시기 바랍니다

상지연님의 댓글

상지연

역시 은지~넘이뿌다>
_<

점버리님의 댓글

점버리

역시 우리 은디는 못하는게 없네