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금융분쟁이 있는 곳에 우리가 있다
(2020년 02월 기사)

금융분쟁조정팀

금융분쟁이 있는 곳에 우리가 있다 금융분쟁조정팀
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    (2020년 02월 기사)
자본주의의 꽃은 금융이다. 하지만 그 그늘에서는 크고 작은 분쟁이 끊이지 않는 것도 자본주의의 꽃인 금융이 짊어지고 있는 무게다. 금융과 관련한 복잡다단하고 한치의 양보도 없는 팽팽한 분쟁에서 구원투수처럼 등판해 원만한 해결을 이끌어내는 금융분쟁조정팀은 금융을 움직이는 보이지 않는 손과 같다.

금융분쟁의 최전선을 지키는 파수꾼

모든 금융분쟁에는 원인과 결과가 있기 마련이지만 분쟁으로 얽히고 설킨 매듭을 풀어내기란 말처럼 쉽지 않다. 분쟁 당사자들은 자기의 입장만을 내세우기 마련이고 치열하게 맞서는 경우가 허다한 까닭이다. 이처럼 복잡한 문제가 이어지는 상황에서 솔로몬의 지혜로 명쾌하게 해결책을 제시하는 팀이 바로 금융분쟁조정팀이다. 눈에 보이는 실적보다는 보이지 않는 곳에서 가장 필요한 궂은 일을 도맡아 하는 이들이 바로 금융분쟁조정팀인 것이다.
금융분쟁조정팀 단체사진
금융분쟁조정팀은 고객이 금융상품 등을 이용 및 거래 시 불이익을 받지 않도록 예방활동과 피해를 구제하고, 억지스럽고 부당한 고객의 요구로부터 회사와 직원을 보호하며, 고객이 상품·서비스 등의 구매, 이용과 관련해 제기하는 문의, 제안, 칭찬, 불만, 제보 등 고객의 목소리를 모아 제도를 개선하는 역할을 수행한다. 더불어 금전적 손해와 관련된 금융분쟁 업무도 빼놓을 수 없다. 금융분쟁의 속성은 고객과 직원의 주장이 첨예하게 대립하는 경우가 많은 데다, 때때로 흥분한 고객으로부터 거친 언행과 모욕을 당할 때도 있다. 하지만 이처럼 치열한 금융분쟁의 최일선에 투입되어 능숙하고 깔끔하게 처리하는 '구원투수' 역할이라고 톡톡히 해내는 것이 바로 금융분쟁조정팀이다. 금융분쟁의 최전선에서 한치의 긴장도 늦추지 못하고 치열하게 업무를 수행하지만 책임감 있게 전선을 지키는 파수꾼이라고 할 수 있다.

공정성, 전문성, 자기관리로 발휘하는 분쟁 해결력

분쟁에 대한 가장 명쾌한 해결책을 제시하기 위해 금융분쟁조정팀은 명탐정 못지않은 철두철미함을 발휘해 업무를 추진한다. 무엇보다 정확한 분쟁의 원인을 찾기 위해 고객의 투자성향, 투자계약서류, 고객이 작성한 계약서의 필체, '직원과 나눈 녹취기록' 등 정황증거와 물적증거를 분석하고 탐문하는 과정을 거친다. 이를 반복하다 보면 분쟁의 해답이 보이기 마련이라고. 특히, 그 동안 금융분쟁조정팀이 심혈을 기울여서 구축한 Bizone 내 민원통합관리시스템에는 '수천 가지의 분쟁사례와 녹취기록, 계약서류, 금융분쟁처리결과' 등 실로 방대한 DB가 구축되어 있다. 이 DB를 바탕으로 유사한 사례를 분석하여 전문성 있는 팀원을 배정해 신속하고 정확하게 분쟁을 해결하는 프로페셔널함을 과시한다.
옥지훈 팀장 사진
금융분쟁업무를 수행함에 있어서 '투자자 보호'와 '억지 주장에 대한 회사와 직원 보호'를 고민할 때 필요한 것이 바로 공정성이다. 치우침 없는 공정한 입장에서 독립적이고 객관적인 판단을 내려야 하는 것이다. 금융분쟁을 처리하다 보면 '상속, 부동산, 해외주식, 사모투자신탁, ELF' 등 고도의 전문성을 요하는 것은 당연지사. 때문에 일정 수준의 학습과 경험을 통하여 해당 분야에 대한 전문성 확보는 필수다. 마지막으로 필요한 것이 자기관리다. 금융분쟁해결을 위해 고객과 마주하다 보면 감정노동을 하게 되는 경우가 허다하다. 욕설, 인신공격, 모욕 등 상대방의 괴롭힘으로부터 스스로를 지키고 업무를 수행하려면 자기관리가 곧 전략이 되기에 자기관리에도 철저해야 한다.
이 세 가지의 균형을 잘 유지하면서 더 강한 팀으로 거듭나고 있는 금융분쟁조정팀은 일심단결하는 모습으로 소속감과 업무에 대한 자부심을 높여가고 있다.

공정과 균형으로 쌓아 올린 자부심

사실 금융분쟁조정팀의 업무는 특성상 겉으로 내세울 만한 성과나 수상 실적은 없다. 하지만 하소연과 넋두리를 늘어놓는 고객이 "내 얘기 들어줘서 고마워요!"라고 하거나 피해를 입은 고객이 "도와줘서 고마워요!"라고 할 때, 그리고 금융분쟁에 휘말려 어려움을 겪는 직원이 "위로가 큰 힘이 됩니다."라거나 "덕분에 잘 해결됐습니다"라는 메시지를 전하거나 사내 칭찬게시판에 글을 남길 때 성과 그 이상의 자부심을 느낀다. 이렇게 흔들리지 않는 견고한 자부심으로 금융분쟁조정팀은 더 튼튼하고 업무능력이 탁월한 조직으로 도약하고자 한다. 올해 대내외적으로 달라지는 환경에 발판 삼아 더욱 신뢰받는 금융분쟁조정팀이 되고자 하는 것.
금융분쟁조정팀 단체사진
대외적으로는 지난해 금융감독원은 금융회사 스스로 소비자 보호에 더욱 노력할 수 있는 기반을 조성하도록 '금융소비자보호 모범규준'을 개정하였으며, 국회에 장기 계류중인 '금융소비자보호법'도 연내 통과될 예정이다. 대내적으로는 경영진에서도 CEO가 소비자 보호에 보다 관심을 갖도록 하고, 소비자보호 총괄책임자(CCO)의 독립성 및 권한을 강화하는 차원에서 금융소비자보호본부조직을 독립·신설하였다. 이러한 대내외 변화의 소용돌이 한가운데에 서 있는 금융분쟁조정팀. 도약의 의지를 담아 금융소비자민원팀에서 팀명을 금융분쟁조정팀으로 변경한 것을 신호탄으로 대내외 시대적 요구를 성실히 수행하는 파수꾼이 되겠다는 의지를 다지고 있다.
능동적인 자세로 위험을 예측하고 조직이 요구하는 역할을 부지런히 수행하여 '금융은 튼튼하게, 고객은 행복하게, 직원은 안전하게'라는 특명을 가슴에 새기는 금융분쟁조정팀의 우렁찬 함성이 울려퍼진다.

댓글목록

박성주님의 댓글

박성주

항상 고객과의 최접점에서 어려운 일을 하시는 금융분쟁조정팀 직원 분들 화이팅입니다.

김성수님의 댓글

김성수

금융분쟁조정팀 멋집니다~!!